Make reputation great again или как восстановить репутацию

Как восстановить репутацию

Как бы хорошо не обстояли дела с онлайн репутацией, всегда есть опасность репутационного кризиса. Природа современных каналов коммуникации (блоги, социальные сети, сайты отзывов, etc.) показывает, что один недовольный клиент или маленький прокол в стандартах обслуживания клиентов могут легко навредить репутации бренда. Закономерно, возникает вопрос — Как восстановить репутацию, когда ей был нанесен урон?! Об этом и будет наш материал ;)

Люди предпочитают делиться негативом

Исследования показывают, что в социальных сетях и других открытых ресурсах потребители гораздо чаще делятся негативным опытом. Положительным опытом делятся 87% потребителей, в то время как негативным — 95%.

Статистика негативных и позитивных отзывов

Имидж компании в интернете может существенно повлиять и на финансовые результаты. Исследования компании Deloitte показали, что у 41% компаний упал доход и стоимость бренда, после того как они столкнулись с событиями негативно отразившимися на их репутации.

Восстанавливаем репутационные потери

Восстановление после репутационного кризиса требует времени и усилий. В данном случае ключевое значение имеет выбор правильной стратегии. Примером тому является компания Toyota, которая пережила репутационный кризис в 2009-2010 годах, когда компания  отозвала 4 миллиона автомобилей с рынка США из-за технических неполадок.

Репутация компании была сильно подмочена, но у них получилось восстановить стоимость бренда благодаря комплексному подходу к стратегии менеджмента репутации.

Способы восстановления

Существует 7 основных способов восстановления репутации бренда и минимизации негативных последствий репутационного кризиса. Но только совместное и комплексное использование всех инструментов приносит качественный результат.

Давайте же посмотрим на пошаговую инструкцию по работе с репутацией:

  1. Понять масштабы проблемы и разработать стратегию

Прежде чем отбеливать репутацию проведите детальный анализ, чтобы понять первопричину возникновения кризиса. Причины могут быть следующими:

  • Низкие стандарты качества
  • Проблема коммуникации с клиентом
  • Атака со стороны конкурентов

Какой бы ни была первоначальная причина, ее обязательно нужно установить.

  1. Определить ключевые слова для поисковых систем

90% информации про негативный и позитивный потребительский опыт люди находят с помощью поисковиков. Вот почему разработка профессиональной SEO стратегии является основным фактором в работе с онлайн репутацией. Главная задача — найти правильные ключевые слова и фразы, которые используют потребители при поиске информации о компании.

  1. Опустить вниз поисковой выдачи негатив

Работа с онлайн репутацией означает то, что бренду необходимо опустить вниз поисковой выдачи всю негативную информацию и убрать ее за пределы первой страницы, (возможно первых двух страниц) поисковой выдачи Google. В большинстве случаев, Google не убирает страницы из своей поисковой выдачи, если только это не противоречит политике поисковика. Поэтому чаще всего для работы с онлайн репутацией приходится использовать именно SEO инструменты. Это статьи, публикации в блогах, отзывы с использованием ключевых слов, которые создают позитивным образ вокруг бренда.

  1. Бороться с негативными отзывами

Нет ничего опаснее для онлайн репутации, чем негатив на сайтах для отзывов. Исследования показывают, что 86% людей не воспользуются услугами компании с негативными отзывами!

Для восстановления репутации подпорченной негативными отзывами бренд использует разные стратегии для создания настоящих позитивных отзывов. Это также предполагает аккуратную работу с негативными отзывами (к примеру, извинения, если они уместны), акцентирование на сильных сторонах бренда и мотивирование удовлетворенных потребителей делиться позитивным опытом.

86% не воспользуются услугами компании с негативными отзывами

  1. Разработать комплексную стратегию контент маркетинга

Комплексная стратегия контент маркетинга критически важна для восстановления подпорченной онлайн репутации. Но контент маркетинг — не просто написание статей в блогах. Это полноценная маркетинговая методология по созданию лояльного круга адвокатов бренда. Она нацелена на создание списка контактов, которые используют для “сарафанного маркетинга”.

  1. Работать с лидерами мнений

Один из лучших способов восстановить репутацию — работа с лидерами мнений (эксперты, журналисты, активисты, политики). Это работа, которая требует постоянного внимания и много усилий. Лидеры мнений пишут позитивные статьи, которые улучшат поисковую выдачу. Но учтите, как показало недавнее исследование, органическое улучшение поисковой выдачи длится не меньше 10 недель.  SEO — работа далеко не на один день.

  1. Не забывать о социальных сетях и SMM

Несмотря на все выше сказанное, большинство обсуждений связанных с брендом происходит в социальных сетях (Facebook, Twitter). Тщательно продуманная SMM-кампания улучшает репутацию и усиливает доверительные отношения с клиентом.

Восстановление онлайн репутации бренда требует целостного подхода, который включает в себя набор инструментов, техник и платформ, чтобы создать позитивный образ вокруг бренда и в это же время убрать негативные материалы.

Агентство «SERM» предлагает полный спектр услуг по комплексному управлению репутацией в сети Интернет, более подробней на странице — https://serm.ua/uslugi